En el pasado post os mostrábamos un vídeo muy ilustrativo sobre la importancia que las redes sociales están cobrando hoy en día. Este cambio que se está gestando en la mente de los consumidores también afecta al servicio de atención al cliente y, por lo tanto, a la manera de gestionar el mismo por parte de los contact center.

Y es que, hoy en día, el consumidor actual tiene miles de recursos al alcance de su mano gracias a los Smartphone y tablets. Se pueden conectar a internet en cualquier lugar, a cualquier hora (y, gracias a la reciente implantación del 4G en España, muy pronto, a una velocidad asombrosa), y buscar información. Acuden a las páginas de preguntas frecuentes, foros, redes sociales y asistentes virtuales. Escriben twitts, posts en Facebook y mandan emails. Ellos son los que escogen el qué, cuándo y dónde se ponen en contacto con las empresas. También escogen de qué manera quieren recibir la información y las empresas deberán bien adaptarse a esa nueva tendencia, bien condenarse a morir. Por eso, a medida que aumentan los canales de información, deben hacerlo también las plataformas desde las cuales las empresas les atienden.

Éste es el futuro del contact center: se utilizarán cada vez más las plataformas capaces de gestionar rápidamente las demandas del cliente a través de múltiples canales y, si es posible, en tiempo real. En resumen: cada vez más información, llegada desde más plataformas, demandando una atención más rápida.

Aún así, la aparición de las redes sociales en la ecuación no significa que se deban descuidar los canales tradicionales, a los que todavía recurren miles de personas, sino que las empresas deberán encontrar una manera de integrar ambas tendencias para garantizar una experiencia de cliente memorable.

En este sentido, varias empresas como ININ, Genesys y Telenet SocialCom se están tirando a la piscina y ponen a disposición de las empresas plataformas integradas en sus soluciones para contact center que permiten la gestión de redes sociales. Otras empresas se inclinan por contratar a community managers que gestionen las plataformas de las redes sociales mientras otros agentes gestionan el call center.

Sea cual sea el método que escojan las empresas, está claro que en las redes sociales “hay que estar”. Pero no basta simplemente con “estar”, sino que se debe hacer un esfuerzo importante por generar una buena experiencia de atención al cliente, ya que, como veremos en el siguiente post, una gestión ineficaz puede resultar en la pérdida de uno o más clientes, y en un problema de reputación de la marca.