CASOS DE ÉXITO

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    AGD – Axa Global Direct.
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NECESIDAD

El proyecto AGD – Axa Global Direct parte de la necesidad del cliente de unificar en un único entorno las diferentes plataformas de Call Center de la región. Hasta ese momento existían cinco entornos Genesys/Alcatel que daban servicio a las diferentes entidades en España, Francia, Italia, Portugal y Bélgica. Se requería una unificación de arquitecturas que supusiese un mejor aprovechamiento de los recursos y un importante ahorro de costes.

SOLUCIÓN

Se implementó una arquitectura Genesys/Alcatel multi-tenant con alta disponibilidad y redundancia geográfica. Se optó por centralizar todos los servidores Genesys y los Call Server Alcatel en dos emplazamientos distintos de Francia, creando así una red propia para esta nueva gran entidad. Era la primera vez que Axa apostaba por la virtualización de gran parte de los servidores Genesys.

La fase de implantación se realizó de forma progresiva incorporando entidades a la arquitectura cuando se consideraba estabilizada la entidad anterior. La amplia experiencia y el conocimiento que Team Vision tenía de todas las entidades por separado hicieron que este proceso fuera más sencillo y ágil. Axa concedió a Team Vision el mantenimiento único de toda la nueva plataforma así como un centro de competencias único para centralizar el soporte a los agentes de Call Center en todos estos países.



RESULTADOS

El entorno Genesys resultante, que ha supuesto una reducción de costes generales de un 40%

1.600
agentes
6
paises
36.000
llamadas diarias
8
centros

La unificación del soporte y la implementación de nuevos procedimientos de actuación comunes ha provocado un descenso en el número de incidentes graves en un 10% y se ha reducido la indisponibilidad de la plataforma un 17%. La disponibilidad global de la plataforma en el año 2012 ha sido de un 99.80% del tiempo total de servicio.

El equipo de Axa Tech España, por la implementación del proyecto AGD – Axa Global Direct, ha sido galardonado con el premio “Axa Tech innovation Award 2012” a nivel mundial dentro de la compañía.

NECESIDAD

El punto de partida del proyecto venía marcado por la necesidad de Securitas Direct de integrar en sus procesos una herramienta que permitiera unificar las gestiones del ámbito telefónico con las del ámbito de negocios. Era necesaria también la automatización de tareas administrativas, optimización de tiempos, procesos de reporting y monitorización de las campañas entrantes y salientes.

SOLUCIÓN

Solución: Team Vision dispone de personal cualificado y con éxitos contrastados en el despliegue e integración de Genesys Outbound; un sistema automatizado para la creación, ejecución y monitorización de campañas de llamadas salientes, integrado tanto con el resto de la suite Genesys y/o con aplicativos de negocio. Team Vision desplegó esta solución de Genesys, integrándola con el sistema de recovery management propietario del cliente.

La implantación del nuevo sistema fue transparente para el usuario, y el nuevo modo de trabajar se implantó con facilidad, de manera que el cliente final no se vio afectado.

Los sistemas de reporting online e histórico quedaron integrados dentro de la solución y se facilitó la explotación de información del negocio y de telefonía de una forma rápida y sencilla. Además, se unificó el acceso de los agentes a la aplicación propietaria de recovery management mediante el uso del “Securitas Direct Desktop”. Este aplicativo permite incrementar la productividad de los agentes, al permitirles trabajar simultánea y automáticamente tanto en labores de recepción de llamadas entrantes como de campañas de llamadas salientes

El despliegue de la solución, que se realizó según los tiempos esperados por Securitas Direct, no supuso problemas relevantes durante la posproducción del sistema. Dados los importantes niveles de productividad obtenidos con esta integración, a posteriori de realizar la misma en Securitas Direct España se realizaron sendos proyectos para Securitas Direct Francia y Securitas Direct Chile, que requirieron la adaptación del sistema a un modelo multi-idioma y con diferentes usos horarios.



RESULTADOS

El aumento de productividad fue muy significativo: tomando como referencia el número de llamadas gestionadas antes de la implantación del proyecto, concluimos que se había multiplicado por 3 el número de llamadas gestionadas desde el primer día de la puesta en producción.


La actitud y valoración de agentes y supervisores del call center fueron muy positivas, ya que los últimos disponían de un sistema de monitorización y reporting más avanzado. Además, también se facilitó el mantenimiento del nuevo sistema al equipo de soporte, ya que quedaba integrado automáticamente con el resto de la plataforma. 

 

NECESIDAD

La documentación funcional, el diseño orgánico y parte de la generación y distribución de los Productos de Software del Mainframe de El Corte Inglés, se realiza a través de la herramienta Maestro II, propiedad de Softlab Gmbh, que, después de más de 20 años de uso, está totalmente adaptada al cliente.

La herramienta está obsoleta, tanto funcional como tecnológicamente, y debe ser sustituida por otra que cubra, como mínimo, las mismas funcionalidades que Maestro II. Además, debe ser adaptable a la instalación, tener capacidad de evolución, basarse en tecnologías estándares y permitir la migración de la información existente en Maestro II.

SOLUCIÓN

Team Vision ha desarrollado un framework propio llamado “Team Suite”. Su finalidad es la gestión, diseño, generación, codificación, distribución y reingeniería de productos de software, sobre todo de plataformas Mainframe. Team Vision aporta posibilidades de gestión de proyectos, gestión de versiones, gestión de la configuración y técnicas útiles de edición, generación y análisis de impacto, etc. Es una herramienta cliente/servidor, con tecnología eclipse y Java/C, sobre el repositorio Enabler, propiedad de Fujitsu Lted. Team Suite es totalmente adaptable a las necesidades del cliente, incluyendo la posible integración con otras herramientas de la instalación, de cualquier tipo de plataforma.

El Corte Inglés se decidió por Team Suite porque era la única herramienta que cubría y ampliaba considerablemente las funcionalidades de Maestro II, era totalmente adaptable a sus necesidades funcionales y tecnológicas, y permitía migrar toda la información válida de Maestro II a Team Suite; todo ello en unos plazos de tiempo y con unos costes ajustados a sus necesidades.

Se realizó un desarrollo que adaptaba Team Suite y migraba la información de Maestro II. Se fueron migrando los 15 repositorios de Maestro II a Team Suite escalonadamente durante aproximadamente 9 meses, a la vez que se impartían cursos de formación a los usuarios.



RESULTADOS

Se eliminó el riesgo tecnológico de mantener una herramienta fuera de mercado. Se realizó una transición casi transparente y se consiguió un alto grado de satisfacción de los usuarios gracias al moderno interfaz, al aumento significativo de funcionalidades y el excelente rendimiento de Team Suite. Como consecuencia, se produjo un aumento de la productividad en los proyectos de software para Mainframe y una reducción global de costes de hardware (cambio de líneas TCP/UDP por TCP/IP, reducción de espacio en disco y uso de red, mayor rapidez de backups, etc.). El cliente decidió posteriormente profundizar en el producto y utilizar funcionalidades de Team Suite no previstas inicialmente, como la gestión de los entornos de software, incorporación de medidas de calidad, la reingeniería de productos externos y mejoras en ciclo productivo de desarrollo del Software. Estas nuevas funcionalidades han permitido un mayor control y simplicidad en el desarrollo de los proyectos que El Corte Inglés está abordando en la actualidad, facilitando a su vez una gestión totalmente integrada de la información de sus proyectos. Los principales beneficios obtenidos por el cliente se resumen en los siguientes puntos: 1. Reducción en los costes de desarrollo. 2. Reducción de los costes de mantenimiento de las aplicaciones. 3. Mejora en la satisfacción del cliente (Equipos de Análisis y Desarrollo).