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24 septiembre 2013

Servicio de atención al cliente en social media. ¿Fantasía o realidad?

Ya hemos hablado otras veces sobre las redes sociales y sobre la importancia de implementarlas en la estrategia empresarial. Ha llegado el momento de ver cómo las redes sociales afectan, de forma directa, al servicio de atención al cliente, y responder a la pregunta: ¿Hasta qué punto los consumidores de una determinada marca esperan que se les atienda correctamente a través de estas plataformas?

 

Empecemos echando un vistazo a los datos en crudo. 

 

  • Número de usuarios de internet: 2.405.518.376 personas. 
  • Tiempo que invierten en las redes sociales y blogs al mes: 110 miles de millones de minutos.
  • Existen más de mil millones de usuarios activos de Facebook, y 200 millones de usuarios activos de Twitter. Estas cifras se traducen en 400 millones de twitts por día y más de un trillón de “me gusta”.

 

En el 2012, el servicio de atención al cliente en redes sociales solo era demandado por el 13% de los consumidores. Sin embargo, en 2013 esta cifra se espera que crezca durante todo el 2013 hasta alcanzar el 53% de demanda en internet, mientras en las redes sociales se espera un crecimiento del 37%.

 

Pero, ¿Qué tipo de clientes solicitan asistencia a través de las redes sociales? ¿Qué edades tienen? La realidad es que, si bien los más jóvenes (de 18 a 24 años) son los más propensos a utilizar estas plataformas (un 48%) el 43% y el 37% de los adultos de 25 a 34 años y de 35 a 44 años respectivamente, han utilizado el social media para charlar con los representantes de una marca.

 

Sin embargo, los consumidores saben hacer mucho más que preguntar. El 24% de los adultos han comentado un determinado producto o servicio online, un 78% de los consumidores se fían de las recomendaciones que hacen otras personas a través de redes sociales, y el 80% (más de un millón de adultos) han leído twitts que critican un determinado negocio.

 

A pesar de todo ello, en la actualidad, solamente el 20% de las empresas que están recogidas en la lista Fortune 500 atienden a sus clientes a través de Facebook. Y lo que es más grave: el 58% de los consumidores que han emitido una queja vía Twitter a una empresa no han recibido ningún tipo de respuesta.

 

¿Las redes sociales son solo una molesta obligación?

 

Es cierto, hasta ahora hemos hablado de las redes sociales como si constituyesen una obligación de las empresas para con sus clientes: deben contestar a las preguntas y quejas que éstos les plantean a través de las distintas plataformas, y deben hacerlo de forma rápida y efectiva. Pero, ¿ya está? ¿Son las redes sociales una obligación únicamente, o existe algún beneficio añadido de cara a las empresas que las incluyan en su estrategia?

Lo cierto es que existen por lo menos cuatro beneficios muy fáciles de percibir.

 

1)      Los clientes se sienten especiales cuando una empresa les ofrece atención personalizada a través de las redes sociales. Este trato distinguido y preferente favorece que los consumidores sigan comprando el producto o contratando el servicio, lo que revierte positivamente en los resultados de la empresa. Además, es muy probable que compartan su experiencia positiva en las propias redes sociales.

 

2)      Información sobre los clientes: Cuando un cliente o cliente potencial hace “me gusta” en el Facebook de una marca éste pasa automáticamente a ser fan de la marca. Y la marca consigue, automáticamente, información sobre ellos. Esta información es mucho más personal que la que se puede llegar a obtener por otros canales.  

 

3)Conocer qué hace la competencia: Las redes sociales constituyen una valiosa herramienta a la hora de definir qué está haciendo la competencia para ganarse la confianza de los clientes. Además, es muy sencillo comprobar el servicio de atención al cliente que brindan a través de estas plataformas, para igualarlo o mejorando. Esto permite determinar las posibles áreas de mejora de la marca, hasta lograr la excelencia en este campo.

 

4)Evaluar la percepción de marca de aquellas personas que realmente la admiran: es decir, de los fans de la misma. El feedback de estas personas resulta tanto una fuente de aprendizaje como una  de motivación. Es decir, cualquier contenido que compartan los fans de la marca en las redes sociales tiene un incalculable valor para la empresa.

 

En Team Vision estamos orgullosos de estar presentes tanto en Facebook como en Twitter, además de contar con un servicio telefónico de soporte 24/7.

 

 

Fuentes:

 http://expandedramblings.com/index.php/by-the-numbers-17-amazing-facebook-stats/

http://Techcrunch.com/2012/07/31/Twitter-may-have-500m-users-but-only-170m-are-active-75-on-twitters-own-clients/

http://internetworldstats.com/stats.htm

http://pewinternet.org/Press-Releases/2010/Online-Product-Research.aspx

http://www.mediabistro.com/alttwitter/more-than-1-million-people-per-week-view-customer-service-tweets-study_b10173

http://forbes.com/sites/alexknapp/2012/08/24/big-companies-arent-using-social-media-for-customer-service/

http://customerserviceinthecloud.com/2011/12/14/download-aberdeen-report-delivering-a-seamless-multichannel-experience/

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