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16 octubre 2014

La asertividad como herramienta en la atención al cliente

El diccionario de la RAE no define  la palabra “asertividad”. Sin embargo, sí aparece el término “asertivo” como sinónimo de “positivo”: afirmación de la certeza de algo, más el sufijo –ivo con el significado de ‘que tiene la inclinación o capacidad para’ o ‘que está relacionado con’.

 

La asertividad es, sin duda, una buena estrategia a la hora de lidiar con un cliente decepcionado con un determinado producto o servicio que le ha ofrecido nuestra empresa... Y es que a veces los clientes necesitan manifestar su disgusto de una manera un poco más efusiva de lo normal.

 

En esos casos, los agentes del contact center deben entender que no están atacándoles personalmente y mantener la  calma para poder ofrecer una respuesta y atención profesional y eficiente. Echar mano de la asertividad en estos casos puede contribuir en gran medida a lograrlo.

La asertividad nos puede ayudar a dar la vuelta a una situación desfavorable. No consiste en ceder a todas las exigencias del cliente, sino en ser flexible, en decir “no” de una manera firme y amable, en dar la razón al cliente cuando la tenga, y sobre todo,  en calmarle para lograr que sea más receptivo a la solución propuesta.

Es fundamental mostrar al interlocutor que estamos escuchando atentamente sus problemas y sus necesidades. Esto no solamente contribuirá de forma significativa a que podamos ofrecer una solución más efectiva al problema, sino que también ayudará al cliente a relajarse.

 

Una técnica asertiva que suele funcionar es la conocida como la bomba de humo, que consiste en calmar al interlocutor admitiendo el problema y que tiene razón en estar enfadado. Esto conseguirá que las defensas del cliente desciendan y que esté dispuesto a escuchar las posibles vías para solucionar el problema. Al fin y al cabo este es el objetivo final de cualquier agente: solucionar el problema de manera que no se pierda el cliente (ya comentamos en otro post que cuesta cuatro veces más lograr un nuevo cliente que retener a uno antiguo).

 

También es necesario mostrar una cierta predisposición a la flexibilidad, puesto que las respuestas rígidas hacen que la otra persona se sienta acorralada y que perciba que no tiene opciones, lo que aumenta considerablemente el estrés.

No obstante, no siempre se puede ser flexible, y a veces los agentes tienen que negar algunas de las cosas que pide el consumidor. En estos casos es necesario realizar la negativa con firmeza pero siempre haciendo uso de la empatía. Una negación asertiva podría ser “Debido a que mi compañía no me permite reembolsarle el importe, voy a buscar otra solución que sea satisfactoria para usted”.

 

Estas técnicas, que son solamente algunas de las muchas que utilizan las personas asertivas, son válidas tanto en el ámbito del contact center como en el trato diario con los clientes. Ellos son el pilar de todas las empresas: que se sientan satisfechos con el producto o el servicio ofrecido es fundamental para mantener las constantes vitales de la entidad. 

 

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