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27 agosto 2014

El servicio de atención al cliente… ¿Puede llegar a ser un infierno?

 El otro día escuchamos en Team Vision una historia, o cuento, como cada uno prefiera llamarlo, que nos recordó cómo puede ser el servicio de atención al cliente cuando se trata de captar a una persona para que adquiera un producto... Y cómo algunas empresas cambian de estrategia cuando ya han conseguido ese primer objetivo. Compartimos la historia con vosotros, y algunas soluciones para que esto no vuelva a suceder. 

 

El servicio de atención al cliente… ¿Puede llegar a ser un infierno?

 

Queremos compartir con vosotros una historia que llegó el otro día a oídos del equipo de Team Vision una historia que muy bien se podría adaptar al servicio de atención al cliente, y a la manera en que algunas empresas tratan a sus nuevos clientes…  

 

Cuentan que cuando el señor Rodríguez (el nombre lo desconocemos, así que hemos optado por uno genérico) murió, Dios le ofreció la posibilidad de elegir entre el cielo y el infierno. El hombre exclamó:

 

-          ¡El cielo! Yo quiero ir al cielo.

Pero Dios le preguntó:

-          ¿No quieres visitar ambos lugares primero?

 

El hombre aceptó, y subió al cielo. Sonaba música suave, estaba lleno de flores y plantas, lugares donde descansar, y todo el mundo convivía en paz y tranquilidad. Era un ambiente tranquilo y agradable.

 

Luego fue a visitar el infierno, y se quedó pasmado al diablo vestido con smoking, que le ofreció entrar en un casino en el que la gente se lo pasaba en grande y ganaba mucho dinero. Había alcohol, sonaba la música bien alta, estaba rodeado de mujeres atractivas y todo el mundo parecía feliz.

 

Cuando volvió con Dios, éste le preguntó dónde prefería quedarse por toda la eternidad. El hombre contestó que el cielo estaba bien, pero que prefería el infierno.

 

Cuando llegó al averno, descubrió al diablo gritándoles a los pobres infelices que vivían allí. Les obligaba a trabajar cargando enormes piedras sin parar siquiera para beber agua a pesar del calor infernal (nunca mejor dicho) que hacía allí.

 

Cuando el hombre le preguntó al demonio que dónde estaba todo aquello que había visto antes y que le habían prometido, éste bramó:

 

-          ¡Estábamos en campaña! Ahora hemos vuelto a la normalidad.

 

***

Y es que con demasiada frecuencia, las empresas se esfuerzan tanto por conseguir nuevos clientes, que se olvidan de aquellos que les han sido fieles durante años. Cuando éstos comenzaron su relación con la empresa, les cobraron el internet a mitad de precio durante un par de meses, les regalaron un terminal último modelo, les ofrecieron un servicio de soporte gratuito durante unas cuantas semanas o les obsequiaron con algunos accesorios para el nuevo electrodoméstico de cocina.

 

Pero, unos meses después, cuando internet se cuelga cada dos días, sacan nuevas tarifas de móvil para los nuevos clientes, el ordenador deja de responder o la lavadora inunda toda la cocina, parece que al equipo de atención al cliente se lo ha tragado la tierra.

 

Este es un error que cometen más empresas de las que cabe pensar. Y es que estas empresas no son conscientes de que es cuatro veces más costoso conseguir un cliente nuevo que retener a aquellos clientes que ya le son fieles a una marca o servicio.

 

Las empresas deben esforzarse por ofrecer un servicio de atención al cliente que satisfaga (y si es posible, que exceda) sus expectativas, tanto en campañas de inbound como en campañas de outbound.

 

Para ello existe tecnología como la de Genesys o Interactive Intelligence, que permite a los agentes resolver las dudas y demandas de los clientes de una forma notablemente más rápida y efectiva. Conducir las llamadas a los agentes adecuados en un tiempo reducido, ofrecer opciones de callback en el caso de que la línea esté saturada o que los agentes conozcan toda la información sobre el cliente que contacta con la empresa antes incluso de que éste haya abierto la boca, puede generar una excelente experiencia que contribuya a la fidelización de los clientes con los que ya cuenta una entidad.

 

De esta manera, los clientes no creerán que la empresa se puso el traje de gala únicamente para la presentación, sino que estarán en un lugar en el que reina la tranquilidad y la seguridad de estar disfrutando de un buen producto y un mejor servicio. Y, por supuesto, no les tentarán las (quizá) jugosas ofertas de los contrarios porque sabrán que detrás puede haber una campaña de promoción seguida de un mal servicio.

 

Lo mejor de todo es que este excelente servicio de atención al cliente se puede tener a la vez que se reducen los costes operativos. (Si tienes dudas de que esto sea posible o de cómo hacerlo,  ¡Contacta con nosotros! Estaremos encantados de contarte cómo lo hacemos).

 

Antes de despedirnos, queremos que nos cuentes si te ha sucedido alguna vez algo similar, en la que una empresa que prometía ser príncipe azul se ha convertido en rana. Contacta con nosotros en Facebook https://www.facebook.com/TeamVisionSa y cuéntanos tu experiencia.

 

Como siempre, ¡Esperamos veros muy pronto por aquí!  

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