INICIO >

BLOG

11 agosto 2014

Bienvenido al Social Contact Center

En este blog ya os hemos hablado varias veces de la importancia que han cobrado recientemente las redes sociales tanto para los individuos como para las empresas, pero vamos a refrescar 4 datos fundamentales[1].

-          En función del sector, entre un 11% y un 27% de las pérdidas de clientes actuales se deben a la influencia que ejercen los comentarios vertidos en la Red.

 

-          Antes de efectuar una compra, el 67% de los consumidores contrastan opiniones en Internet, y, de éstos, el 89% reconoce que se sienten influenciados o muy influenciados por estos comentarios a la hora de tomar una decisión.

 

-          Una buena gestión de  la información y opinión vertida sobre una empresa en Internet supone un incremento medio del 37% en la captación de nuevos clientes. 

 

-          Cada comentario en Facebook, Flickr o Twitter tiene una audiencia media de 45 usuarios, de los cuales, más del 60% afirman que evitarían llevar a cabo relaciones con dicha empresa si perciben comentarios negativos. En este estudio, han participado unos 2.000 consumidores.

A estas alturas no hay duda de que las entidades de todo el mundo tienen que adaptarse a estas nuevas plataformas. Aún nos queda mucho que contaros sobre las herramientas que se pueden utilizar para monitorizar las redes sociales de forma eficiente y efectiva, a la ver que se reducen los costes de producción.

De eso precisamente es de lo que se encarga la herramienta de Telenet llamada SocialCom. Se trata de una plataforma intuitiva y de fácil manejo que permite la integración de las redes sociales con los contact center, garantizando la máxima eficiencia a la vez que se optimizan recursos. ¿Cómo? Ahora te lo explicamos.

Socialcom monitoriza las interacciones de los usuarios en las plataformas de redes sociales. Es decir, la herramienta recoge todo lo que los usuarios comentan sobre nuestra empresa en los perfiles de Facebook, Twitter, Google+, blogs, foros y Youtube. Socialcom permite tipificar las interacciones por sentimiento (positivos, negativos, neutro, etc.) o por área de servicio (comercial, técnico, reclamación, etc.) a través de un estudio semántico. Es decir, el sistema analiza de forma automática el contenido de las interacciones para decidir la prioridad de cada una de ellas (por sentimiento, por influencia del autor, criticidad de post, etc.) y envía el mensaje al  agente o al servicio más adecuado para su correspondiente tratamiento. El agente o servicio que recibe la información analizada  contesta y resuelve las preguntas.

De esta manera, y utilizando una única herramienta, se consigue ofrecer una respuesta de un recurso especializado con capacidad de resolución, consiguiendo un aumento de la productividad de los recursos disponibles. Además SocialCom tiene otras muchas posibilidades, como la posibilidad de integrar la solución con el desktop ya existentes en la solución, integración con aplicativos de negocio para tener más información sobre los autores de dichas interacciones (CRM, ERP, BBDD, Ticketing, etc.).

Quizá os estés preguntando cuál es nuestro papel en todo esto. Team Vision es la empresa que se encarga de aconsejar a sus clientes la vía más adecuado para su negocio con una consultoría, adicionalmente, realiza la implementación  e integración con las soluciones ya existentes. Ya os hemos presentado la herramienta, pero tiene mucho más por descubrir. Si queréis conocer todos los detalles de SocialCom, no dudéis en poneros en contacto con nosotros.

¡Esperamos veros de nuevo pronto!


[1] Fuente: Sondeo Cap Gemini sobre 302 ejecutivos del ranking Fortune 1000

 

CATEGORÍAS

ÚLTIMOS POST