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14 julio 2014

¿Quieres fidelizar a tus clientes?

Los CEOs, directores generales y presidentes de la gran mayoría de las compañías son conscientes de que para lograr la fidelidad de un cliente no basta con ofrecer un buen producto o servicio. Si bien esta es la premisa fundamental a la hora de conseguir que los consumidores hablen bien de una marca y no decidan irse a la competencia, no es la única condición que existe.

 

Los negocios de éxito también son conscientes de que, para fidelizar a sus clientes, tampoco es suficiente ofrecer descuentos de forma continua. Saben que el problema de esta estrategia es que cuando los descuentos desaparecen, también lo hacen los clientes.

 

Entonces, ¿Cómo hacerlo? Os ofrecemos las 4 claves fundamentales para conseguirlo. 

 

Mantén una relación romántica con ellos 

 

La relación entre una marca y sus consumidores o clientes se puede comparar con una relación romántica, en el sentido de que tiene que enamorar al consumidor y convencerlo cada día para que se quede a su lado y no se marche con la competencia. No basta con hacer una campaña espectacular para que te compren (o empiecen a salir contigo) y luego abandonar al consumidor (o a tu pareja) a su suerte para ir a buscar al siguiente. Eso en el mundo romántico probablemente conllevaría una buena bofetada, y en el mundo empresarial, significaría haber conseguido una venta, no un cliente, y mucho menos un fan.

 

Lo primero que tiene que hacer una marca es obvio: debe dar a conocer su producto. Una vez que consigue algunos clientes, tiene que encontrar la manera de retenerlos a la vez que consigue atraer a consumidores potenciales, sin olvidar que cuesta 7 veces más conseguir un nuevo cliente que retener a uno antiguo.

En este sentido, hay varias cosas que pueden hacer las empresas para que sus consumidores no decidan ponerle los cuernos con la competencia.

 

Proporciona una gran experiencia de compra

 

Un buen ejemplo son las tiendas de Nespresso. Decoradas con sencillez y elegancia, cuando un cliente entra en la tienda, en seguida llega un empleado a recibirle de forma calurosa y amable, y le ofrece un café. La tienda entera desprende un delicioso olor y al final, es posible que el cliente se acabe llevando una caja de su café preferido, y otra caja del café que acaba de probar.

 Amazon es el rey de la experiencia de cliente. Cuando un cliente va a hacer una compra (una cámara de fotos, por ejemplo) Amazon automáticamente sugiere otras cosas en las que el cliente puede estar interesado (una memoria gráfica). Si no tienen el producto en stock que el consumidor desea, realizan un descuento por tener que esperar unos días extra. El checkout es rápido y sencillo, y cuando ingresas en tu cuenta de Amazon, ya tienen la mayoría de los detalles que necesitan para enviarte el paquete, de manera que no es necesario que la persona invierta más tiempo del necesario en la compra.

 

Estos procesos se repiten cada vez que el usuario visita la tienda o la página web, y no pierde fuelle con el tiempo. Tal y como decíamos unos párrafos antes: hay que cuidar a nuestros consumidores, y mimarlos de cuando en cuando.

 

Ofrece un genial servicio de atención al cliente

 

Apple estudia hasta el más mínimo detalle de cada una de sus tiendas: selecciona con extremo cuidado a los empleados que contrata, atendiendo a sus características, cuida cada detalle de la decoración (los suelos de las tiendas Apple son todos iguales y están patentados), y los empleados reciben una rigurosa formación mediante la cual aprenden no a lograr una venta, sino a conseguir un cliente. O mejor aún, un fan. No pueden presionar para lograr una venta, porque saben que la experiencia de atención al cliente es lo más importante para que ese potencial consumidor vuelva a traspasar el umbral de la entrada.

 

En este mismo blog hemos contado algunas historias de empresas que, en algún momento, han estado en boca de muchos por el servicio de atención al cliente que prestaron. Es fundamental que una marca conozca quiénes son sus consumidores, qué necesitan y cómo satisfacerlos.

 

Este aspecto será clave a la hora de fidelizar a un cliente. Porque si lo que tienen funciona, ¿Para qué cambiar?

 

Innova

 

Hoy en día resulta bastante complicado mantenerse a la cabeza de la evolución, puesto que vivimos en un mundo en que la tecnología avanza a un ritmo vertiginoso. Sin embargo, no invertir en este sentido puede acabar constituyendo un error garrafal, puesto que los consumidores se sienten atraídos por productos y servicios que nunca han probado por el simple hecho de que son “novedosos”.

 

El hecho de ofrecer productos en línea con las últimas tendencias en el mercado ayuda a contribuir a que el cliente actual no se sienta tentado de probar los productos de la competencia.

 

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Esperamos que tras leer este artículo quede un poco más claro algunos de los puntos clave para fidelizar a los clientes. Sin embargo, puedes enviarnos cualquier duda que tengas a través de nuestros canales de twitter, facebook o linkedin, mandándonos un correo o llamándonos por teléfono.

 

¡Gracias por leernos!

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