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30 junio 2014

No es oro todo lo que reluce: Falsas percepciones en la atención al cliente

Es cierto que durante los últimos años venimos experimentando un auge sin precedentes de las redes sociales. Es verdad que cada vez escuchamos con mayor frecuencia: “Espérate, que le pongo un tweet incendiario a la empresa X y ya verás como contestan”. Y resulta innegable que son cada vez más las personas que se apuntan a conversar con sus marcas preferidas a través de Twitter, Facebook, Pinterest o Instagram.

 

Sin embargo, una encuesta global[1] ha puesto en evidencia que, a la hora de contactar con una empresa para resolver algún problema, un sorprendente 90% de los clientes prefieren olvidarse de las populares redes sociales y hablar con alguien por teléfono. De esta manera sienten que alguien realmente les escucha.

 

La segunda opción preferida por los encuestados fue recibir atención a través de la propia web de la empresa (un 83% se inclina hacia este medio). El porcentaje de usuarios restante se divide entre aquellos que sí se sienten más cómodos con las nuevas tecnologías: un 42% opta por las aplicaciones móviles y un 37% sí acude a las redes sociales.

 

El estudio también reflejó la necesidad de que las empresas mejoren la atención al cliente en las redes sociales, puesto que en la mayoría de los casos, una correcta resolución de una duda o problema supone lleva bastante tiempo y varias interacciones. Solamente un 1% de los encuestados se sentía satisfecho con el servicio de atención recibido a través de estos canales.

 

Otro estudio[2] arrojaba un dato igualmente sorprendente: El 43% de los directivos que respondieron a la encuesta aseguraron que sus organizaciones se comunican de forma adecuada con los clientes tanto en los canales nuevos como en los más tradicionales. Lo curioso es que solamente el 17% de los empleados que trabajan en el área de atención al cliente de estas empresas están de acuerdo con esta afirmación. Ya lo comentábamos en el anterior post: la percepción de las empresas no se corresponde en absoluto con la realidad.

 

Estos datos ponen en evidencia dos aspectos fundamentales. El primero es la innegable importancia del servicio de atención al cliente tradicional y la necesidad de mejorar sustancialmente la interacción de las marcas con sus clientes en las redes sociales.

 

La segunda conclusión y la más importante que se puede extraer es la siguiente: hoy en día las marcas tienen que hacer un gran esfuerzo para mantenerse a la altura de las expectativas de los clientes. No es que el servicio de atención al cliente haya decaído durante los últimos años, sino que los clientes se hacen cada vez más exigentes.

 

Los clientes ya no quieren ser despachados en medio minuto con las dudas resueltas. Los cambios en la sociedad producidos por las tecnologías  y las estrategias adquiridas por marcas de referencia como Apple, Amazon, o Movistar en España (la telefónica con mejor servicio de atención al cliente, según una reciente encuesta[3]), sientan precedentes de un servicio de atención al cliente extraordinario, y los consumidores se acostumbran a este tipo de experiencia de compra. En definitiva: los clientes quieren que se les conozca y se les escuche de verdad.

 

Cuando un cliente llama al servicio de atención al cliente de una marca, prefiere que quien coja el teléfono sepa su nombre, qué servicios o productos ha adquirido o tiene contratados y las soluciones que ya se probaron con anterioridad y funcionaron (o no funcionaron y por tanto hay que probar algo nuevo). En este mundo hiperconectado y rápido, se sienten molestos al tener que repetir veinte veces los mismos datos para solucionar sus problemas o resolver sus dudas. Y es lógico.

 

Es precisamente a esta necesidad a la que responden tecnologías como las creadas por Genesys o Interactive Intelligence, que facilitan esta tarea de conocer a los consumidores para poder proporcionarles una experiencia satisfactoria, en la que se sientan importantes para la marca, y, sobre todo, escuchados. 

 

Si tienes alguna duda de cómo funcionan exactamente estas tecnologías, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Te contestaremos a través de las redes sociales, el teléfono, el email o el medio que tú elijas. Aprovecharemos para demostrarte lo que es un excelente servicio de atención al cliente.

 

¡Gracias por leernos!

 


[1] Encuesta realizada a 1.206 consumidores  de entre 18 y 65 años, por NICE Systems.

[2]  Estudio encargado por RICOH y realizado por Forrester Consulting. Fuente aquí.

[3]  Fuente aquí

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