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21 octubre 2013

Redes Sociales y Servicio de atención al cliente. Una realidad en cifras.

Dicen que cuesta cinco veces más convencer a un cliente para que se vincule a una nueva marca, que retener a aquellos clientes que ya son fieles a la misma. Las empresas ya comienzan a ser conscientes de la relevancia que un buen servicio de atención al cliente puede tener a la hora de generar fans o consumidores habituales de la marca. Pero ese no es el quid de la cuestión. La verdadera pregunta es ésta: ¿Las empresas realmente tienen una visión objetiva sobre su actividad en el departamento de atención al cliente?

 

La triste realidad es que no. Mientras el 80% de las empresas creen que ofrecen un servicio de atención al cliente “superior”, solamente el 8% de sus clientes comparten esa misma opinión. Preocupante, ¿no? Y más teniendo en cuenta que, en la actualidad y gracias a la proliferación de las redes sociales, una persona descontenta con un servicio hablará con una media de 24 personas para contarles su mala experiencia.

 

Quizá la siguiente pregunta lógica es la siguiente:

 

¿Qué hace que los clientes se sientan descontentos?

 

Un 78% confesaron que abandonarían un servicio en el caso de que recibiesen algo diferente a lo que esperaban, y el 77% lo harían si se encontrasen con un agente poco amable o maleducado. Por otra parte, el 71% castigarían la inflexibilidad en la política de devoluciones y garantías insuficientes, y el 65% se sentiría muy insatisfecho si se le pone en espera telefónica durante un largo rato.

 

El descontento se materializó en que el 20% de los clientes abandonaron el uso de un servicio que utilizaban con asiduidad por recibir una atención al cliente deficiente. El 55% discontinuó el uso de un producto o servicio porque tomaron una decisión de compra basada en un servicio de atención deficiente y/o engañoso. Hasta un 35% de los encuestados llegaron a perder la paciencia con un empleado del servicio de atención al cliente, y un 24% de éstos compartieron su experiencia en las redes sociales.

 

Se trata de una pérdida para la empresa, porque de haber seguido utilizando los servicios o productos de la compañía, se calcula que estos consumidores se hubiesen gastado una media de 289 dólares más.

 

Sin embargo, las encuestas y sondeos han demostrado que hay vida después de los errores.

 

¿Qué pasa cuando se comete un error?

 

El 85% de los consumidores que han dejado de utilizar un determinado producto o servicio por alguna de las razones detalladas anteriormente, comentaron que se habrían mantenido fieles a la empresa si ésta hubiese hecho un esfuerzo por enmendar el error. El 67% se hubiesen sentido satisfechos si el error hubiese sido resuelto durante el primer contacto con el servicio de atención al cliente, y el 54% se hubiese quedado con la compañía de haber recibido algún tipo de compensación.

 

Las expectativas de los consumidores no son otras que las siguientes: el 46% esperan hablar con una persona (y no con una máquina) cuando tienen una consulta compleja que realizar. El 73% desean un servicio de atención al cliente fácilmente accesible, y un 69% esperan que éste sea rápido. El 50% de los consumidores conceden extrema importancia a que el servicio de atención conozca a sus clientes y sean capaces de recordar las interacciones anteriores que tuvieron. El 38% de los encuestados lo ponen fácil y se sienten satisfechos si logran encontrar información clara en la página web que resuelva sus dudas.

 

Teniendo claro cuáles son las necesidades de los consumidores, es mucho más sencillo implementar una estrategia de atención al cliente verdaderamente efectiva, y que marque una diferencia real en los resultados de la empresa. La tecnología para conseguirlo, corre de la cuenta de Team Vision y sus partners. 

 

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